消保服务管理专员
发布结束日期：2019-04-30
工作地点：上海
职位描述：
一、协助建立消保工作协调机制
1.协助建立内部消保跨部门工作团队及工作协调机制，明确对外监管工作沟通规范和流程；
2.落实面向内外部的日常沟通协调，包括定期向外部监管机构或总行等上级机关的汇报以及内部的工作传达与通报等；
3.协助建立并完善消保管理机制，涵盖业务产品改进、消保服务宣传、投诉管理等。
二、实施标准化基础服务管理
1.日常实施基础服务的有效监控，定期收集服务标准更新和监控指标；
2.推进未达标基础服务项目的改善落实，并对基础服务运行情况进行分析和信息挖掘；
3.建立并完善服务问题改进机制，组织客户之声收集管理机制的日常运作。
三、协助推进重点服务提升
1.协助确定重点改进服务环节以及关键服务指标，包括指标定义、统计落实等；
2.定期收集关键服务指标并实施通报；
3.协调相关部门落实服务指标分析与改进工作。
四、开展重大投诉日常管理
1.组织外部监管和疑难重大投诉的调查与解决；
2.撰写面向监管和上级单位的投诉调查与整改工作情况报告；
3.及时做好对外的解释沟通和快速相应。
五、实施有责投诉管理
1.协助投诉管理制度的拟定与维护工作；
2.组织实施有责投诉的日常管理，包括争议认定、通报等；
3.推进投诉整改事项的落实。
六、日常管理
1.执行跨部门的消保服务管理工作日常沟通和协调；
2.负责团队内部分工安排的内部事务；
3.完成上级交予的其他工作。
任职资格：
1．统招全日制本科及以上学历，3年以上相关工作经历。
2．有投诉处理、投诉管理工作经验者优先。
3．有较强的沟通协调能力，问题分析能力和优秀的文字功底。
4．熟练使用PPT/EXCEL/WORD等常用办公软件。
